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新聞動態

“智能話務中心”架出辦稅“高速通道”-聊城代辦營業執照

發布者: 聊城奧星   發布時間: 2021-01-13 18:35 瀏覽次數:

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2020年以來,山東臨沂蘭山區緊緊聚焦疫情防控要求,持續優化政務服務水平,在蘭山區稅務部門率先打造“智能話務中心”,整合全局對外服務電話,既接聽“話務”、又深化“服務”。

在國家稅務總局臨沂市蘭山區稅務局,依托“智能話務中心”,納稅人的每一通咨詢電話都可以最多支持六方同時接聽,前臺座席解決不了的問題可以不掛斷電話就將稅務系統內部的專家顧問接入通話當中,有效解決了群眾多頭問、反復打的問題。“就跟開電話會議一樣,辦稅服務廳前臺座席遇到難以回答的問題,就直接把負責該項業務的后臺同事邀請到通話當中,與前臺座席一起為群眾解決問題,群眾再也不用反復撥打了,我們以這種方式實現了真正的首問負責。”國家稅務總局臨沂市蘭山區稅務局納稅服務中心主任侯強介紹道。

“智能話務中心”還對接了智能語音咨詢。平臺上部署的“稅博士”智能問詢,能夠依托語音識別技術,在通話過程中可以實時檢索稅務知識問題庫,輔助話務人員準確回答問題咨詢,減輕人工話務服務工作壓力,提高咨詢問題的解答精準度,有效緩解座席人員不足的壓力。

“原來我存了稅務局二十多個號碼,有分局的、有業務科室的、有前臺窗口的,一忙起來經常會撥錯號碼!”朱迎春說道,“現在好了,只需要記住一個對外公開號碼,就能咨詢全部的業務。”朱迎春在蘭山區經營著一家代理記賬公司,以前幾乎每天的工作就是在各個基層稅務分局之間奔波。

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蘭山區稅務局借助“智能話務中心”分設了“一線”“二線”話務座席,將各辦稅服務網點的對外公開電話歸并到一個號碼,作為“一線”號碼統一管理;將業務科室和管理分局作為“二線”座席人員接入數字話務網絡,提供遠程業務支持,使很多話務業務“受理”即“辦理”,第一時間解決納稅人遇到的問題,形成了對12366納稅服務熱線和12345政務服務熱線的有益補充。

目前,該平臺日均接聽電話保持在1300個左右,在每個月申報期的最后幾天最多可達每日2400多個電話呼入,電話接聽率也由上線初期的不足60%提升到現在的98%以上。

除此之外,蘭山區稅務局還將30多項常規業務進行了整合,制作了業務辦理的簡明操作流程,納稅人對照流程就可以通過網站、手機、自助設備快速辦理。截至目前,蘭山區8個辦稅服務廳124個窗口已經壓縮至63個,全區“非接觸式”辦稅業務比重已達93%以上,窗口業務量同比下降55%以上。

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“智能話務中心”架出辦稅“高速通道”-聊城代辦營業執照

發布者: 聊城奧星   發布時間: 2021-01-13 18:35 瀏覽次數:

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2020年以來,山東臨沂蘭山區緊緊聚焦疫情防控要求,持續優化政務服務水平,在蘭山區稅務部門率先打造“智能話務中心”,整合全局對外服務電話,既接聽“話務”、又深化“服務”。

在國家稅務總局臨沂市蘭山區稅務局,依托“智能話務中心”,納稅人的每一通咨詢電話都可以最多支持六方同時接聽,前臺座席解決不了的問題可以不掛斷電話就將稅務系統內部的專家顧問接入通話當中,有效解決了群眾多頭問、反復打的問題。“就跟開電話會議一樣,辦稅服務廳前臺座席遇到難以回答的問題,就直接把負責該項業務的后臺同事邀請到通話當中,與前臺座席一起為群眾解決問題,群眾再也不用反復撥打了,我們以這種方式實現了真正的首問負責。”國家稅務總局臨沂市蘭山區稅務局納稅服務中心主任侯強介紹道。

“智能話務中心”還對接了智能語音咨詢。平臺上部署的“稅博士”智能問詢,能夠依托語音識別技術,在通話過程中可以實時檢索稅務知識問題庫,輔助話務人員準確回答問題咨詢,減輕人工話務服務工作壓力,提高咨詢問題的解答精準度,有效緩解座席人員不足的壓力。

“原來我存了稅務局二十多個號碼,有分局的、有業務科室的、有前臺窗口的,一忙起來經常會撥錯號碼!”朱迎春說道,“現在好了,只需要記住一個對外公開號碼,就能咨詢全部的業務。”朱迎春在蘭山區經營著一家代理記賬公司,以前幾乎每天的工作就是在各個基層稅務分局之間奔波。

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目前,該平臺日均接聽電話保持在1300個左右,在每個月申報期的最后幾天最多可達每日2400多個電話呼入,電話接聽率也由上線初期的不足60%提升到現在的98%以上。

除此之外,蘭山區稅務局還將30多項常規業務進行了整合,制作了業務辦理的簡明操作流程,納稅人對照流程就可以通過網站、手機、自助設備快速辦理。截至目前,蘭山區8個辦稅服務廳124個窗口已經壓縮至63個,全區“非接觸式”辦稅業務比重已達93%以上,窗口業務量同比下降55%以上。

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